Информационные технологии в борьбе с бюрократизмом
Бюрократизм — болезнь не только социалистической экономики. На определенном этапе развития почти все компании испытывают проблемы из-за чрезмерной формализации управления. С бюрократизмом, как с сорняками, надо бороться постоянно.
С бюрократизмом при этом приходится воевать на двух фронтах: как на внутреннем, так и на внешнем. Внутренний фронт – применение различных средств по ускорению взаимодействия между сотрудниками внутри компании с целью преодоления ситуации, в которой для сотрудников главное – не клиент, а начальник. Внешний фронт - ускорение и повышение эффективности обслуживания клиентов. Оба направления – стратегические, выводящие организацию на новый уровень.
Борьба на внешнем фронте с медленным сервисом упрощает жизнь и клиентам, и сотрудникам. Для этого разработано множество приемов и схем. Упор делается на self-service (самообслуживание). Чем больше самообслуживания, тем меньше ожидания, бюрократической волокиты, телефонных звонков, общения с менеджерами. Сегодня self-service встраивают в любые услуги: от банкинга до вендинга. То, что раньше просто не мыслилось без участия менеджеров, сплошь и рядом переводится на полное самообслуживание. Конечно, подобный прорыв оказался возможным благодаря стремительному развитию информационных технологий.
В феврале 2007 года компания Dutch Rabobank Group создала онлайновый банк для предпринимателей Bizner. Bizner – первый банк в Европе, интегрировавший банковские услуги и бухгалтерский учет. Сервис называется BizBalance. Цель – экономить время клиентов, избавляя их от бумажной волокиты. BizBalance разработан Bizner совместно с компанией Reeleezee, специализирующейся на онлайновых приложениях для бухгалтерии. Соединив программное обеспечение от Reeleezee с онлайновым банкингом, Bizner решил проблему учета исходящих счетов-фактур и входящих платежей.
Счета, созданные самостоятельно на страничке аккаунта, автоматически погашаются, как только клиент получает деньги. То же самое происходит и с приходными ордерами и исходящими платежами – пользователи выбирают счет, по которому необходимо произвести выплаты, и банковский перевод автоматически подтверждает погашение. Разные варианты интеграции банковских и бухгалтерских услуг предлагались и раньше, но они обходились клиентам слишком дорого, и к тому же данные приходилось импортировать вручную. Bizner берет за услугу скромный процент, Reeleezee взимает с клиента от €5 до €50 ежемесячно, в зависимости от количества совершенных транзакций. Клиентов более всего привлекает то, что сервис позволяет совершать банковские операции без обращения к операционистам и в любое время суток. Взять ссуду или получить банковскую гарантию можно с той же легкостью.
В американских больницах своей очереди к врачу порой приходится ждать часами. В городе Атланта появился стартап – InQuickER, «диагностика по-быстрому». Пациент регистрируется на сайте и запрашивает время приема у нужного врача. В 75% случаев пользователи InQuickER попадают к врачу сразу после регистрации. Этот сервис уже доступен в трех поликлиниках.
Израильская компания Maccabi Healthcare Services, сеть так называемых больничных касс, тоже использует подобную систему. На сайте можно подобрать врача, предварительно просмотрев его резюме, и определить язык общения – иврит, английский, русский, испанский и французский.
Многие ритейлеры применяют в супермаркетах технологию Queue Busting, «убийцу очередей». Система состоит из терминала сбора данных, сканера штрихкода и мобильного принтера. В часы пик специальные кассиры подходят к покупателям, оказавшимся в очереди, и предлагают выполнить предварительный подсчет стоимости покупок. Все товары сканируются в корзине и перекладываются в отдельный пакет, на котором крепится чек с общей суммой покупки. Затем клиенту предлагают пройти к стационарной кассе (это может быть касса «одной покупки») и пробивают только внешний чек. Впервые эту технологию применила популярная английская книжная сеть WH Smith в январе 2002 года. В период рождественских и других распродаж «мобильные кассы» сокращают очередь на 50%.
Компания American Airlines тоже установила в своих терминалах оборудование мобильной регистрационной системы, позволяющей пассажирам проходить регистрацию и получать посадочный талон без очереди. Это терминалы с сенсорными экранами и беспроводными принтерами, соединенными с системой бронирования и оформления авиабилетов и посадочных талонов Sabre. В результате American Airlines получила множество наград за клиентоориентированность и сильно сэкономила – беспроводные принтеры для распечатки билетов и посадочных талонов на порядок дешевле.
В аэропорту им. Бен-Гуриона в Тель-Авиве паспортный контроль проводится с помощью идентификатора отпечатков пальцев. Пассажиру нужно лишь однажды зарегистрировать паспортные данные и впредь на паспортном контроле достаточно просто приложить палец к аппарату. К 2011 году в Бен-Гурионе планируется внедрить аппаратуру биометрического пограничного контроля. Подойдя к регистрационной стойке, напоминающей банкомат, пассажир сможет пройти пограничный паспортный контроль и зарегистрироваться на рейс одновременно. Система мгновенно сверит биометрические данные с информацией из разных баз данных: полицейской, налоговой, судебной и т. п.
Надо ли говорить, насколько возрастает лояльность клиента, собственными глазами видящего, как компания убирает с его дороги «пожирателей времени»? Компания, активно реализующая все новые способы борьбы с формализмом и бюрократией как на внутреннем, так и на внешнем фронте, добивается максимальной эффективности в своей деятельности, и только такая компания может претендовать на истинное лидерство в своем секторе рынка.
